Foredragsholdere CCD 2022

FELLESSESJON

Key note speaker Silvija Seres er matematiker og teknologiinvestor. Hun har bakgrunn fra algoritmeforskning i Oxford, utvikling av søkemotoren Alta Vista i Silicon Valley, strategisk ledelse i Fast Search and Transfer, og tjenesteutvikling i Microsoft. Hun jobber nå som styremedlem i flere store selskaper, inkludert Ruter, Det Norske Veritas og Norsk Rikstoto, og som aktiv investor i flere teknologibedrifter. Seres fikk ODA prisen i 2019, som den mest innflytelsesrike kvinnen i IT i Norge.

Key note speaker Fredrik Löfgren er robotutvikler, gullvinner i OL i robotikk, AI og metaverse-ekspert. Han ser på hvilke trusler og muligheter følger med kunstig intelligens og roboter. Roboter med empati, sosiale ferdigheter og en mye høyere intelligens enn mennesker? Det høres kanskje litt skummelt ut, men ifølge Löfgren er det både realistisk og en positiv utvikling. Löfgren forteller hvor langt mennesket allerede er kommet med robotikk og tegner et bilde av hvordan fremtidens store robotisering vil se ut. Bli med oss ​​på en spennende reise inn i fremtiden

Key note speaker Bjørn Mannsverk har mer enn 30 års erfaring fra en rekke sikkerhets- og beredskapsrelaterte stillinger og prosjekter, utdannet som jagerflyger i Forsvaret, jobbet for NATO, SAS og eget foretak innen mental trening/coaching. Mannsverk henter mye inspirasjon fra jagerflykulturen i sitt arbeid som mental trening. Han har samarbeidet med Bodø Glimt siden 2017 og vært med på å etablere den unike prestasjonskulturen i klubben.

FELLESSESJON: DEBATTEN

Morten Skauge er fagsjef for bransjepolitikk hos Hovedorganisasjonen Virke. Han har mange års erfaring blant annet fra arbeid som politisk rådgiver på Stortinget og fra finansnæringen. I Virke har han et særskilt ansvar for skatt og avgift, arbeid med statsbudsjettet, forenkling og andre næringspolitiske spørsmål. På Call Center-dagen leder han debatten som blant annet skal handle om muligheter og trusler for bransjen, kundeservice- og callcenterbransjen som samfunnsbygger og ikke minst om hvordan få de unge ut i arbeidslivet. Distriktspolitikk, sysselsetting, mangfold, inkludering og «den siste industriarbeidsplassen» er viktige stikkord.

Stein Johnsen er bransjedirektør/advokat for Virke Service, som bla. er BPA, Renhold, studentsamskipnader, parkering, callcenter osv. Han har 30 års erfaring som advokat, med spesiell kompetanse i arbeidsrett og kontraktsrett, og har jobbet for servicesektoren i 30 år. I dag har stein ansvar for bransjeutvikling, bedring av rammevilkår og politisk oppfølgning innen servicesektoren. Han jobber også med medlemskontakt, vekst og at medlemmene får de juridiske tjenestene Virke har innen arbeidsrett og forretningsjus, samt øvrige tilbud og oppfølgning Virke har for sine medlemmer.

Sverre Torjuul er HR direktør- Partner i Maskineriet. Han etablerte DRS Direct Response Services AS i 2004 og var eier og daglig leder frem til fusjonen med Maskineriet i 2019. Han har jobbet med salg og kundeservice siden 1993, og startet som selger ved siden av studier. Sverre er tidligere formann i NORDMA, og i 2016 mottok han VIRKES bransjepris. I dag sitter han som leder av VIRKE-rådet for Callcenterbransjen.

Trine Lise Sundnes er Stortingsrepresentant for Arbeiderpartiet i arbeids- og sosialkomiteen, innvalgt fra Oslo siden 2021. Hun har mange års erfaring fra LO, bl.a. som forbundsleder for Handel og kontor i perioden 2013-2020. Hun satt i LO-ledelsen 2001-2013 og i styret for FNs arbeidslivsorganisasjon (2008-2014). I LO har hun arbeidet med avtalen om inkluderende arbeidsliv (IA-avtalen), arbeidsmiljøspørsmål og hatt hovedavtale- og tariffansvaret for privat service- og tjenesteytende sektor. Hun var også medlem av Arbeidstidslovutvalget, som foreslo omfattende revidering av Arbeidsmiljøloven. Fra april 2020 var hun leder av LOs internasjonale avdeling.

Anna Molberg er Stortingsrepresentant for Høyre i arbeids- og sosialkomiteen, innvalgt fra Hedmark siden 2021. Utdannet jurist og bakgrunn bl.a. som politisk rådgiver i Høyres stortingsgruppe. Høyre er opptatt av å inkludere flere i arbeidslivet, blant annet ved å sørge for at flere har den kompetansen virksomhetene etterspør og sørge for at det lønner seg å jobbe.

SESJON 1: TEKNOLOGI OG MENNESKER

Tom Kjuusmoen har mer enn 20 års erfaring innen kundeservice fra bransjer som energi, telekom, bredbånd og inkasso. Som Head of Operations i Sergel Norge har han ansvaret for å skape fantastiske kundereiser, som sikrer økonomisk bærekraft for samfunnet, næringslivet og privatpersoner. Hans team er kjent for gode kundeopplevelser og skårer 9 av 10 på kundetilfredshet. Et spørsmål Tom stiller seg hele tiden er: "Hvordan kan vi bruke teknologi til å automatisere og forenkle slik at folka våre kan bruke tiden på det de er best på, og det kundene våre trenger - nemlig det å være mennesker?"

Alexander Whelan har jobbet i Callcenter-bransjen i 13 år i en rekke ulike stillinger. Han er generelt nysgjerrig og glad i tall og teknologi. Som Leder for Digitalisering og Innovasjon hos Maskineriet får han muligheten til å drive med begge deler.

Alexander jobber hver dag med å forbedre leveransen til kundene, for eksempel gjennom utvikling av funksjonalitet, effektivisering og strømlinjeforming av rapporter. De jobber også med større, mer innovative prosjekter, blant annet rundt Speech Analytics.

Henry Vaage Iversen har en mastergrad i strategi og ledelse fra Universitetet i Stavanger og er medgründer og Chief Commercial Officer hos boost.ai. Et norsk selskap som spesialiserer seg på AI-drevne kundeinteraksjoner. Henry var medvirkende til å etablere nøkkelrelasjoner med selskapets tidlige kunder, og bidro til å etablere boost.ai som en stor aktør i Norden. I dag jobber Henry med å spre boost.ai sin visjon for conversational AI til nye markeder, og jobber strategisk med kunder for å maksimere verdien av teknologien.

Robert Gati er salgsdirektør i ProffCom og har jobbet med flere store kundesentre innen Telecom og Bredbånd/TV-distribusjon får å skape salg og gode kundeopplevelser. For ytterligere å forbedre kundeopplevelsene har Robert koblet sammen tradisjonell kundeservice med Virtuell kundeservice. Han leder ProffCom sin AI-satsing og har etablert et eget AI-team som håndtere alt fra innsalg, produksjon og oppfølging av forskjellige boter sammen med bedrifter som Boost.ai og Simplifai.

Espen Fløtre Syversen er Business Development Director Nordics i Teleperformance, og har lang praktisk erfaring innen kundeservice, outsourcing, kvalitetsledelse, rekruttering/ansettelser, coaching, salg og opplæring. Han er ekspert på BPO, CCaas, Total erfaring (CX/EX/UX/MX) og opplevelsesøkonomien. På Call Center-dagen snakker han om et spennende tema: - Hvordan vil Metaverse og Web3 påvirke kunde- og medarbeideropplevelsen i fremtiden?

Danny Kuivenhoven har over 21 års erfaring innen informasjons- og kommunikasjonsteknologi, og er en ekspert på å designe løsninger som setter kunden først, utnytte automatisering og teknologi. Danny er kjent for sitt hovedinnlegg om «Robots Don't Cry», og leder mange av EMEA-regionens prisvinnende transformasjonsinitiativer.

SESJON 2: MENNESKER, STRATEGI & LEDELSE

Line Guton Halland har jobbet i Schibsted i mange år, og har de siste årene hatt ansvaret for kundeservicen til de norske abonnementstjenestene til Schibsted. Hun er opptatt av kvalitet i servicen, gode selvhjelpsløsninger og automatisering. Hun tror på datadreven tilnærming til arbeidsprosesser for å sikre at kundeinnsikt blir benyttet i videreutviklingen av produkter og tjenester. Hun trives best når hun kan jobbe strategisk med gode løsninger for merkevarene til Schibsted og ikke minst for kundene.

Ann Kristin Granlund er Strategisk Kundedirektør i ProffCom og har mer enn 25 års erfaring fra kundesenterledelse og outsourcing av kundeservicetjenester. I det daglige jobber hun med å skape partnerskap med ProffComs kunder for å sammen skape de de aller beste kundeopplevelsene. Dette innebærer mye fokus på effektivisering og automatisering av tjenester. Hun trives aller best når hun kan jobbe på prosjekter sammen med kundene, hvor målet er å skape enda bedre kundeservice - i tillegg til å redusere oppdragsgiverens kostnader.

Thomas Rødseth er en erfaren leder i telekom- og SaaS-bransjen. Han er CTO i Puzzel, en av de største leverandørene innen det europeiske CX-området. Thomas liker å komme i kontakt med andre mennesker for å utveksle synspunkter og meninger, og utforske felles muligheter. På konferansen skal han snakke om markedstrender og hvordan de påvirker Puzzels produktvisjon. Viktigst av alt, Thomas skal demonstrere hvordan dette støtter de kritiske endringene kontaktsenterledere må gjøre for å lykkes i den hybride verden

Håvard Sire har ledet kundeservice i HELP siden oppstarten i 2005. Han er veldig kundefokusert og arbeider kontinuerlig med å forbedre kundeopplevelsen. HELP vant Kundeserviceprisene Best i test i Åpen klasse og Best på telefon i 2022, og sier at de lykkes fordi de har fantastiske mennesker som jobber der. Om det å vinne priser sier han: «Gøy å vinne, kjipt å gjøre det dårlig – læringen viktigst».

Sverre Torjuul er HR direktør- Partner i Maskineriet. Han etablerte DRS Direct Response Services AS i 2004 og var eier og daglig leder frem til fusjonen med Maskineriet i 2019. Han har jobbet med salg og kundeservice siden 1993, og startet som selger ved siden av studier. Sverre er tidligere formann i NORDMA, og i 2016 mottok han VIRKES bransjepris. I dag sitter han som leder av VIRKE-rådet for Callcenterbransjen.

SESJON 3: KUNDEINNSIKT & SERVICE

Trine Rode Kristiansen brenner for profesjonell kundebehandling. Hun viser at det ikke finnes noen motsetninger mellom ypperlig kundeservice og økt salg – tvert imot. Hun har arbeidet innen salg og service fra hun var meget ung og har gjort seg mange erfaringer opp gjennom årene. Hun har jobbet innen flere bransjer, og bidratt til fantastiske resultater gjennom fokus på service og kundebehandling. Nå er hun etablert som kursleder og foredragsholder i eget firma – Kundeserviceskolen.

Jan Sverre Reboli Paulsen er rådgiver i SeeYou, selskapet som blant annet står bak Kundeserviceprisen, og som er Norges ledende selskap innen måling av kundeopplevelse i butikk og på kundesentre. Han har ledet callcentre i flere selskaper i Norge og Danmark, jobbet som utviklingssjef og i dag jobber han med å gi kundene innsikt i hvilke prestasjoner de er gode på, så de kan ta vare på, spre og videreutvikle disse. Samtidig er han opptatt av å vise kunden hvilke områder de har et utviklingspotensial.

Monica Lindstad fra Kulant er teamleder og medKAM for Helthjem. Hun har jobbet mange år som kundekonsulent og var den første som ble ansatt da Kulant ble startet. Monica er en detaljorientert og fremoverlent dame som har jobbet med kundeservice siden 2014. Hun studerer Organisasjon og Ledelse ved siden av en fulltidsjobb som mellomleder.

Håvard Claussen Martinsen er arbeidende styreleder i Kulant. Han er forretningsutvikler og utdannet Siv.Markedsfører. Håvard er involvert i flere vekst og skaleringsselskaper i Norge, EU og USA samt en rekke styreverv.

Erica Grunnevoll er teolog, coach og lederutvikler i CoachTeam. Hun er en ressursperson som bedrifter henter inn når viktige omstillingsprosesser skal gjennomføres. Grunnevoll er kjent for å bidra til løsninger på fastlåste arbeidskonflikter og vanskelige arbeidsprosesser, og en inspirator som formidler ulike tema på en humoristisk, praktisk og hverdagslig måte. Hun har utviklet anerkjente konsepter innenfor kommunikasjon og teamarbeid, endringsledelse, den nødvendige samtale og konflikthåndtering, og når det kommer til hersketeknikker har hun mange praktiske råd til hvordan du identifiserer og møter disse.

John Petter Fagerhaug er psykolog. Siden 2000 har han drevet privat praksis som psykolog, kurs- og foredragsholder og konsulent. Fagerhaug har fokus på utvikling og løsninger for enkeltmennesket, grupper, par, ansatte og ledere, i privat og offentlig sektor. Han har bakgrunn som organisasjonsutvikler, politiker og IT-ansvarlig. Han har også jobbet med humor, som han benytter seg av i sine foredrag. Han blir stadig bedt om uttalelser knyttet til alle deler av livet, enten det dreier seg om psykisk helse, utbrenthet, overforbruk av digitale medier, kjendiseri eller realityserier, og han er i fortløpende prosess med å forfatte artikler der han belyser ulike samfunnsproblemer, med fokus på løsninger som virker – for alle.